ACT Comunica��o

Case Mart Plus


Atendimento de qualidade para fidelização de clientes



Cenário

Um bom atendimento é um grande diferencial que os clientes buscam quando escolhem um supermercado para as compras do seu dia a dia. Para que haja a fidelização destes clientes, é necessário que toda a estrutura da empresa esteja envolvida na diferenciação dos serviços desde o momento em que o cliente estaciona até aquele momento que ele deseja um conselho de especialista sobre os produtos.

O Mart Plus é um supermercado que atende a classe A e B e demanda de um atendimento mais refinado, que garanta aos seus clientes mais qualidade e diferenciação em sua estrutura.

Com um grande número de colaboradores, a equipe precisa estar padronizada e motivada a encantar os seus clientes.

Objetivos

- Personalizar e refinar o atendimento ao cliente em todas as lojas Mart Plus de Belo Horizonte.

- Aprimorar a imagem e a postura dos colaboradores.

- Potencializar a comunicação interna.

- Desenvolver líderes multiplicadores para a gestão de pessoas.

- Potencializar as estratégias comunicativas da liderança.

Solução

- Treinamento de comunicação e padrões de regulagem de função dos colaboradores, com foco específico em cada setor, auxiliando o relacionamento e forma de atender o cliente.

- Realização de cliente oculto e análise da ouvidoria para avaliação do atendimento ao cliente.

- Implementação do manual de atendimento.

- Treinamento de negociação, comunicação, etiqueta e condutas na empresa.

- Implementação de reuniões para envolvimento e reconhecimento da equipe.

- Inversão de cargos por períodos específicos para promover conscientização e engajamento da equipe na estrutura global.

- Consultorias com a liderança para reconhecimento e desenvolvimento de equipe.

Resultados

 85 colaboradores capacitados entre gerentes, subgerentes, encarregados, hostess e sommeliers.

 Desenvolvimento de novos padrões de atendimento, fazendo os clientes se sentirem mais satisfeitos.

 Estabelecimento de padrão de acolhimento para colaboradores novatos.

 Maior engajamento entre gerentes e equipe.

 Criação do padrão de degustação, com estratégias de PNL, gerando maior entrosamento entre cliente e colaborador.

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